Ouvidoria

A OUVIDORIA é um canal institucional da COOXUPÉ voltado especificamente para:

• Recebimento e tratamento de reclamações feitas exclusivamente por cooperados;
• Recebimento e tratamento de denúncias relacionadas ao descumprimento do CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA, as quais podem ser realizadas por todos os nossos públicos de relacionamento.

Para outras demandas, como elogios, sugestões, consultas e solicitações de informações, orientamos que seja utilizado o canal ‘FALE CONOSCO’ (https://www.cooxupe.com.br/contato/).

As manifestações internas e/ou externas, obrigatoriamente, devem ser registradas no site: https://www.cooxupe.com.br/ouvidoria/. Automaticamente será gerado um número de protocolo e senha, permitindo o acompanhamento da manifestação pelo manifestante.

AVISO DE SEGURANÇA: O protocolo e a senha são confidenciais e de uso exclusivo do manifestante. Guarde-os em local seguro e não os compartilhe com outras pessoas.

A OUVIDORIA é um canal de última instância. Muitos conflitos que envolvem o CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA podem e devem ser solucionados com o diálogo entre as partes envolvidas, ou podem ser levados primeiramente ao conhecimento do Gestor da área envolvida para que ele possa buscar uma solução para a ocorrência. Ou seja, uma manifestação no canal de OUVIDORIA deve ser aberta somente quando todas as possibilidades para resolução dos conflitos se esgotarem ou quando forem inviáveis.

Não serão tratadas pela OUVIDORIA demandas que estejam na esfera judicial.

A gestão dos processos da OUVIDORIA é de exclusiva responsabilidade do Departamento de COMPLIANCE, em conjunto com o COMITÊ DE ÉTICA da COOXUPÉ, sendo realizada com autonomia e imparcialidade, de forma confidencial e livre de represálias ou retaliações, amparado nos princípios éticos, morais e profissionais, respeitando sempre o direito do denunciante e do denunciado.

A análise da manifestação e envio da resposta ocorre em até 30 dias úteis após o recebimento pela OUVIDORIA, salvo casos excepcionais em que o COMITÊ DE ÉTICA julgar necessário estender o prazo para eficácia do processo investigativo.

Ao final do processo o manifestante pode responder uma pesquisa de satisfação para avaliar o atendimento recebido.

A relação entre a OUVIDORIA e o manifestante é pautada em princípios éticos, além da confidencialidade, transparência e respeito aos direitos individuais.

Desta forma, o manifestante pode escolher o tipo de contato com a OUVIDORIA:

• Aberta (Identificado): os dados do manifestante ficam disponíveis para todos os envolvidos durante a tramitação da ocorrência;
• Sigilosa: os dados do manifestante ficam disponíveis somente para a OUVIDORIA;
• Anônima: não são preenchidos os dados do manifestante;

Para todos os tipos informados acima ressaltamos que se na DESCRIÇÃO DOS FATOS forem mencionados dados que possam identificar um indivíduo ou torná-lo identificável, estes poderão ser visualizados pelas partes que realizarão a tratativa na COOXUPÉ.

É extremamente importante que no momento da abertura da manifestação, seja descrito com maior número de detalhes possíveis o fato ocorrido, informando: data, local, hora, nome e cargo dos envolvidos e de testemunhas. Também é importante informar se a questão já foi levada ao conhecimento da liderança responsável. Caso você possua documentos, notas fiscais, contratos ou provas materiais que atestem a veracidade dos fatos alegados, também deverá anexá-los durante a abertura da manifestação.

A OUVIDORIA poderá solicitar ao manifestante o complemento dos fatos narrados, contribuindo assim para o sucesso do processo investigativo. Portanto, o manifestante deve acompanhar frequentemente como está o andamento da sua manifestação, por meio do número de protocolo e senha gerados automaticamente no momento da abertura. O prazo para realizar o complemento é de até 5 dias (corridos) após a solicitação da OUVIDORIA. A não realização do complemento por parte do manifestante pode dar causa ao encerramento da manifestação por falta de informações suficientes para abertura do processo investigativo.

1. O que é o CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA da COOXUPÉ?
   O CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA é um instrumento para disseminar os valores e princípios éticos cultivados pela COOXUPÉ, orientando o desempenho das atividades profissionais e pessoais que tenham reflexo no ambiente interno e externo da Cooperativa.
   O documento pode ser acessado no site: www.cooxupe.com.br (Menu ‘Governança e Transparência).

2. Quem pode entrar em contato com a OUVIDORIA?
   O Canal de Denúncias (OUVIDORIA) está aberto para todos os públicos de relacionamento da COOXUPÉ.

3. Quando deve ser registrada uma DENÚNCIA no canal de OUVIDORIA?
   Uma denúncia deve ser registrada no canal de OUVIDORIA quando identificada qualquer violação aos princípios estabelecidos no CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA da COOXUPÉ.

4. É possível enviar uma manifestação de forma anônima para a OUVIDORIA?
   Sim. É possível o envio de manifestações anônimas. No momento do cadastro responda ‘NÃO’ na pergunta se ‘VOCÊ DESEJA SE IDENTIFICAR’.

5. Tenho receio de realizar uma denúncia e sofrer retaliação.
   Independentemente de as denúncias serem identificadas ou anônimas, são adotados mecanismos permitidos pela lei, para proteger a confidencialidade de qualquer denunciante de boa-fé, não admitindo qualquer tipo de retaliação contra qualquer pessoa que apresente uma denúncia.

6. Qual o prazo de resposta da OUVIDORIA?
   A análise da manifestação e envio da resposta ao manifestante ocorre em até 30 dias úteis após o recebimento pela OUVIDORIA, salvo casos excepcionais em que o COMITÊ DE ÉTICA julgar necessário estender o prazo para eficácia do processo investigativo. Você será informado na própria manifestação, caso o prazo seja prorrogado.

7. Posso registrar uma manifestação por telefone, e-mail ou por outros meios que não seja o canal oficial de denúncias disponível no site da COOXUPÉ?
   Não. As manifestações internas e/ou externas, obrigatoriamente, devem ser registradas no site.

8. Como acompanhar o tratamento da minha manifestação?
   No registro da manifestação é gerado um número de protocolo e senha, possibilitando ao manifestante consultar o andamento da sua manifestação a qualquer momento.

9. Posso abrir uma manifestação contra uma pessoa ainda que ela não tenha infringido nenhum princípio estabelecido no CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA da COOXUPÉ, somente com a intenção de prejudicá-la?
   O manifestante ao abrir uma demanda para a OUVIDORIA está ciente de que os fatos relatados devem ser verdadeiros e completos, estando sujeito as medidas cabíveis no âmbito interno e/ou externo em caso de utilização de má-fé do referido canal.

10. Na resposta final a OUVIDORIA informa se um denunciado foi advertido, suspenso ou mesmo demitido por ter descumprido o CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA?
    Não. Com o intuito de preservar a imagem dos envolvidos em uma manifestação, a OUVIDORIA não informa na resposta final sobre a aplicação de advertências, suspensões, demissões ou outras medidas corretivas ou educativas.

Para registrar ou consultar uma manifestação, acesse os links abaixo: